L’URP garantisce agli utenti i seguenti servizi, secondo quanto stabilito dal vigente regolamento di organizzazione e funzionamento dell’URP:
Richieste di informazioni:
L’URP raccoglie e gestisce le richieste di informazioni e risponde direttamente all’utente nel caso l’informazione richiesta sia immediatamente disponibile, in caso contrario l’URP individua la struttura che detiene tale informazione, inoltra la richiesta o indirizza l’utente alla struttura competente, illustrandone le modalità.
Inoltre si accerta che le istanze degli utenti ricevano una risposta entro 90 giorni dalla ricezione della richiesta.
Gli utenti si possono rivolgere all’URP per richiedere informazioni, per iscritto, telefonicamente o di persona.
E’ inoltre possibile inviare telematicamente le richieste compilando l’apposito modulo online.
Carta dei servizi:
La Carta dei servizi sancisce i principi e le regole di comportamento per l’erogazione di servizi all’utenza, illustra gli obiettivi che l’amministrazione si impegna a rispettare nello svolgimento della propria attività per fornire un servizio di qualità a tutti gli interlocutori.
E’ uno strumento di tutela dei diritti degli utenti che garantisce loro un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati.
La Carta dei servizi è strutturata in contenuti testuali e in link attivi che rimandano al sito internet istituzionale.
Il catalogo dei prodotti in vendita e le prove di laboratorio con le relative tariffe e i tempi di risposta, sono consultabili tramite un database costantemente aggiornato e gestito dai Sistemi Informativi.
L’Istituto garantisce adeguata pubblicità della Carta dei servizi e attraverso l’URP implemeta la pubblicazione periodica della sua versione più aggiornata sul sito internet istituzionale.
Reclami:
L’URP garantisce agli utenti il diritto di segnalare, con ogni mezzo e modalità, eventuali disservizi relativi ai tempi, alle procedure e alle modalità di erogazione dei servizi e provvede alla gestione dei reclami nel rispetto delle procedure di qualità.
Fornisce agli utenti le modalità e comunica i termini della procedura di reclamo; mette a disposizione la modulistica per l’invio del reclamo, che può essere effettuato anche con una procedura telematica fornita dal sito.
L’URP riceve direttamente, o per il tramite di altre strutture, le segnalazioni e i reclami e li indirizza alle strutture interessate, coinvolgendo i responsabili e i referenti del sistema qualità, al fine di comunicare la risposta in forma scritta agli utenti.
Tale comunicazione viene resa anche in caso di infondatezza del reclamo, entro il termine di 40 giorni, salvo ulteriori tempi concordati con il reclamante.
L’URP gestisce il registro dei reclami dell’Ente fungendo da punto di raccolta di tutte le informazioni, verifica il rispetto dei tempi di gestione del reclamo e pubblica semestralmente, sul sito internet istituzionale, un report riepilogativo dei reclami.
Customer satisfaction:
La customer satisfaction è un processo volto a misurare il grado di soddisfazione degli utenti rispetto ai servizi forniti dall’Istituto.
I questionari di customer satisfaction sono sempre disponibili per la compilazione presso tutti i punti di accesso con l’utenza e sul sito internet dell’Istituto.
Per alcune tipologie di indagine, i questionari, possono essere compilati direttamente online attraverso un sistema telematico di trasmissione all’URP.
I dati raccolti all’esito delle indagini sono elaborati ed interpretati per individuare i servizi più apprezzati e quelli che invece necessitano di una revisione, successivamente l’URP pubblica i risultati dell’indagine entro 90 giorni dal termine della raccolta dei questionari, sul sito internet istituzionale.
Dritto di accesso:
L’URP offre all’utenza tutte le informazioni sulle modalità di esercizio del diritto di accesso ai dati, documenti ed informazioni detenuti stabilmente dall’Ente, secondo quanto stabilito dal vigente regolamento dell’Istituto in materia di diritto di accesso, e fornisce alle strutture interne competenti il necessario supporto all’evasione del procedimento.
L’ufficio è inoltre individuato, nell’ambito del procedimento di accesso civico generalizzato, quale help desk al fine di fornire assistenza al richiedente l’accesso.
I compiti e le attività dell’URP vengono espletate con ogni mezzo di trasmissione, anche telematico, idoneo ad assicurare la necessaria diffusione delle informazioni.